购物中心基于SLA工单管理的应用实践

SLA (Service Level Agreement，服务级别协议)是指服务提供者与服务消费者就具体的服务目录达成的协议，用以实现服务工作的标准化，服务工作的量化考核，是精细化管理的具体实践，通过量化考核（工作量、工作质量、工作效率）提高服务质量，分析问题点，进而提出改进方案。该方法源自IT服务管理（ITSM），一种适用于IT服务的标准化流程管理的方法论，经过实践，该方法论是可以广泛的适用于各个领域的工单管理。本文主要阐述该方法论在购物中心的应用实践。

工单定义

工单是由服务消费者发起，服务提供者进行响应和处理的事项，服务的消费者可以是内部员工（商管员），也可以是外部员工（店员），服务的提供者是信息、工程物业等部门的技工和工程师，这些事项涉及到企业服务的各个方面，如信息类，工程类，物业类，营运类，财务类等，服务内容包括报修类、需求类、咨询类、投诉建议等。由此可见，这里的工单是一种的广义的工单。

服务目录

企业对服务事项进行分类，这种分类就是服务目录，这是企业经验沉淀，知识积累的体现，如信息类主要包括有OA需求、OA异常、OA咨询、电子导购、ERP需求、ERP异常、ERP咨询、POS交易等，物业类主要包括有安保服务，店铺维修，公共报修，清洁绿化，投诉建议，咨询服务等，具体的二级目录，笔者不在这里赘述。当然各个行业，各个企业均有自己特色的服务目录，需要对这些服务目录进行灵活的管理。

督办策略

针对每个服务目录制定相应的SLA策略，也可以称之为督办策略，这是系统核心和关键。这些策略的内容包括，服务目录对应的班组，如信息班组，物业班组、工程班组等；班组的工作日历；服务目录的对应的响应策略、处理策略，这些策略需要支持多级督办。

工单流程

店铺人员和商管人员通过二维码扫码报单。也可以通过电话拨号，生成挂号工单，呼叫中心针对挂号工单进行派单。

系统提供预约功能，在预约时间点的提前点上，提醒技工和提单人。

提醒当班的技工/工程师抢单，系统强化抢单，弱化呼叫中心的派单，减少呼叫中心的工作量和人员配置。

工单在执行的过程中，监控程序实时监控工单，如果触发督办策略，实时提醒提醒相关的人员。

如果工单涉及到收费，需要进行收费项的选择，确认，付费等。

工单执行过程中的异常处理，如挂单、转单、取消等。

系统提供智能回复的功能，提高问题解决的时效性，减轻技工和工程的工作量。

量化考核

针对技工和工程师的考核主要从三个方面进行，工作量、工作质量、工作效率。

工作量：技工和工程师在一定时间段内，工单接单量，工单处理量。

工作质量：主要通过用户评价来体现技工和工程师工作质量。用户没有主动评价的工单，系统提供自动评价。

工作效率：由系统自动计算工单的响应时长，处理时长，督办次数。

从上述三个方面可以比较客观的、全面的评价技工和工程师工作情况，不断的督导技工和工程师提供工作质量和工作效率。

服务改进

针对问题频发的服务项，寻找问题的根源和解决方案，为更进一步改善工作提供依据。

应用总结

通过在企业管理中具体的应用实践，证明基于SLA的工单的精细化管理是切实可行的，提高了服务质量，是解决企业具体问题的好帮手。主要体现在如下几个方面 ：

有规范：梳理和整理企业的服务规范，包括服务目录，督办策略，工作日历，让企业管理有沉淀，有积累，有知识，有智慧。

有执行：规范可以落地，可以在日常管理中执行起来，规范才有意义。通过系统来驱动规范的执行，督导相关岗位的工作人员及时响应，做到不遗漏，可闭环。工作人员针对自己的相关工作做到心中有数，进而提升专业能力，服务能力，工作责任心。

有监控：流程在执行过程中，可以实时监控执行情况，提单人、接单人、督办人可以实时查看工作进度，做到流程可闭环，可追溯，工作可以及时反馈，及时改进。

有考核：考核有依据（规范），考核有数据（系统自动计算），考核较客观（数量、质量、效率同时考核），考核后可改进（有针对性的进行改进）。

题外话：通过这些年的发展，中国企业的管理水平已经取得了长足的进步，这些精细化管理的方法论能够落地就是一个证明。企业强，则中国强！